Lo que el cuerpo dice

Una parte importante de mis análisis no consiste en entrevistar al cliente.

Consiste en observarlo.

Durante mi trabajo en cafeterías empecé a fijarme en algo que para muchos pasa desapercibido: cómo se mueve una persona por el local, dónde mira, qué evita, cuánto tarda en decidir, qué expresión tiene cuando recibe algo, qué hace mientras espera y dónde aparecen los puntos de fricción.

Y descubrí que muchas veces el problema no está en el producto.

Está en el camino que tiene que recorrer el cliente para llegar hasta él.

Por ejemplo, encontré una cafetería cuya carta estaba colocada demasiado arriba.

Para leerla, el cliente prácticamente tenía que levantar la cabeza y mantener el cuello hacia atrás.

Puede parecer un detalle insignificante.

Pero los pequeños detalles modifican el comportamiento.

Cuando leer una carta resulta incómodo, el cliente puede dedicarle menos tiempo, explorar menos opciones y terminar escogiendo aquello que ya conoce.

Un café con leche.

Aunque quizá también habría pedido un capuchino.

La fricción puede convertirse en una venta que nunca ocurrió.

Y esto se repite en muchos otros puntos.

Una cola demasiado lenta.

Una carta difícil de encontrar.

Productos que están expuestos pero que el cliente no llega a ver.

Una terraza en la que nadie sabe qué más ofrece el establecimiento.

Mesas sin carta.

Clientes que entran, miran y no encuentran rápidamente lo que buscan.

Cada uno de esos pequeños obstáculos puede parecer irrelevante por separado.

Pero juntos construyen el comportamiento del cliente.