Fidelidad: por qué un cliente deja de volver

Una de las preguntas que más me ha obsesionado trabajando en hostelería es:

¿Por qué un cliente deja de volver?

No siempre es por una gran equivocación.

A veces basta con un pequeño detalle.

Para intentar entenderlo, empecé a entrevistar a personas sobre experiencias reales que habían tenido en cafeterías, bares y otros negocios. Utilicé principios del MOM Test para evitar preguntas que empujaran al entrevistado hacia la respuesta que yo quería escuchar.

No les preguntaba simplemente:

"¿Por qué crees que dejaste de ir?"

Intentaba reconstruir lo que realmente había ocurrido: qué pasó la última vez que fueron, qué hicieron después, cuándo volvieron por última vez y qué cambió respecto a ocasiones anteriores.

Y apareció un patrón.

Muchos clientes no dicen que están insatisfechos.

No se lo dicen al camarero.

No se lo dicen al propietario.

No necesariamente dejan una reseña negativa.

Simplemente dejan de aparecer.

Un día algo rompe la experiencia que habían construido con ese lugar y, en vez de comunicarlo, desaparecen.

Y eso hace que la pérdida sea mucho mayor de lo que parece.

Porque un negocio no pierde únicamente a una persona.

Puede perder también sus visitas futuras, las visitas que hacía acompañado y, potencialmente, las personas que llegaban con ella.

El cliente no siempre anuncia que se ha ido.

A veces simplemente deja de venir.